Quand on est une entreprise, il est difficile de ne pas céder à la tentation de profiter des réseaux sociaux et de ce qu’une bonne utilisation de ces derniers peut vous apporter. En effet, l’essor du Web – dont les médias sociaux sont une importante composante – représente une place de marché aussi stratégique qu’importante sur le plan commercial pour les entreprises. Aussi, si elles ont été nombreuses à ne pas sauter le pas immédiatement par mesure de prudence, il n’y a plus guère que quelques réfractaires à ne pas posséder à minima leur page fan Facebook.
Comment avoir une bonne utilisation des réseaux sociaux
Parmi les choses essentielles qu’il est impératif de retenir concernant les réseaux sociaux, le côté viral ou du moins potentiellement viral de ces derniers. Ayant connu un coup d’accélérateur de par les possibles conséquences des publications sur les réseaux sociaux, les termes de Buzz et de Bad-Buzz font aujourd’hui partie du langage courant dans les médias et tout le monde ou presque voit désormais très bien de quoi il s’agit.
Le côté viral est à double tranchant et implique une utilisation responsable des réseaux sociaux, aussi bien pour en tirer les meilleurs avantages que pour en éviter les pires conséquences si vous aviez malheureusement les mots qui iraient plus vite que votre pensée ou que vous ne prenez pas pleinement conscience des possibles interprétations de votre message. A titre d’exemple si vous vous interrogez de savoir comment bien utiliser les réseaux sociaux, combien de marques ont connu des revers en voulant bien faire et / ou en voulant aller trop vite sans avoir tout scruté dans le moindre détail au préalable… Il y en a beaucoup vous pouvez nous croire. Des précédents qui justifient qu’une utilisation des réseaux sociaux pour une entreprise ne soit pas prise à la légère.
Utilisation des réseaux sociaux pour une entreprise
Comme nous venons de le voir, l’utilisation des réseaux sociaux dans une entreprise n’est pas une mission que l’on peut confier au premier stagiaire qui passe. Nous utilisons volontairement cette tournure de phrase pour vous interpeller car de nos jours, malgré ce que nous venons d’évoquer, il y a encore de très nombreuses entreprises dans lesquelles on se dit : « il faut être sur les réseaux sociaux, tout le monde y est, et commercialement il faut que nous y soyons » et quand la réflexion est faite sur le côté stratégique de la chose il s’agit encore bien trop fréquemment d’une discipline pour laquelle la logique financière prend le dessus et où le : « on ne va quand même pas dépenser et investir là-dessus, on va filer ça à un jeune, Facebook ça le connaîtra ». Vous pouvez peut-être rire en lisant ceci, mais vous pouvez nous croire, c’est monnaie courante dans de nombreuses sociétés à l’heure actuelle. C’est d’autant plus dommage qu’il y a de si belles choses à faire avec un bon remarketing Facebook ou quand on optimise au mieux une campagne de pub Instagram…
C’est parce que nous pensons qu’un jeune peut parfaitement être en mesure de s’en occuper, mais bel et bien parce qu’il est compétent en la matière et non pas juste parce qu’il est « gratuit » que savoir comment bien utiliser les médias sociaux doit pour nous reposer sur les qualités et compétences suivantes :
Des publications réfléchies
Quand on est une entreprise, il faut avoir une prise de recul suffisante. Sur les réseaux sociaux, on pardonne souvent aux utilisateurs de faire des bêtises parce qu’ils sont dans l’instantanéité, beaucoup moins aux entreprises.
Un recul dans la prise de parole
Vous pouvez faire de l’humour et adopter un ton différent de celui que vous adoptez sur votre site Internet ou lors de vos communications en direct avec votre clientèle, mais vos mots doivent tout de même être sous-pesés et toutes les blagues ne sont pas bonnes à faire.
Sur les réseaux sociaux, tout le monde a raison !
C’est un principe de base de la relation clientèle qui est encore plus vrai sur les réseaux sociaux. Vous avez très probablement déjà entendu l’adage selon lequel « même quand il a tort, le client a raison ». Sur les réseaux sociaux c’est beaucoup plus vrai encore. Si un client vous dit : « noir » et qu’un autre vous dit « blanc », les deux ont raison. Un client qui se plaint, même si sa plainte n’est pas justifiée (il n’a pas bien lu le contrat, il s’est engagé sur un produit pensant qu’il s’agissait d’un autre, il a imaginé une prestation de service additionnelle qui n’est évidemment pas incluse, etc.) vous causera toujours plus de tort (et potentiellement entraînera bien plus de monde dans son sillage) si vous essayez de vous défendre (ce qui sera souvent perçu comme de la défiance ou un aveu de quelque chose à se reprocher) que si vous le laissez dire.
Si après tout ce que nous venons de dire, vous voulez encore confier la gestion des réseaux à quelqu’un par défaut pour pouvoir vous dire que vous le faites mais sans vouloir y accorder l’investissement que cela mérite, faites tout de même lire cet article à votre faisant fonction de Community Manager pour qu’il sache un minimum comment bien utiliser les médias sociaux :).
