Gérer les avis utilisateurs dans le processus de conversion lors de la vente en ligne

De nombreuses études montrent que les avis sont un bon moyen d’augmenter les ventes dans le E-commerce. Bien entendu, les consommateurs ne sont pas dupes concernant ces derniers mais lorsque l’on sait que les avis étoilés ne serait-ce que dans les résultats de recherche de Google favorisent grandement le CTR (Click-through Rate) ou taux de clic, on comprend bien qu’il ne faut absolument pas écarté cet usage dans votre boutique.

3 exemples d’avis d’utilisateurs qui sonnent faux

Exemple de commentaire qui sonne faux

Généralement, vous êtes soucieux de voir les avis qui sont donnés pour les hôtels ou les restaurants, surtout si vous ne connaissez pas le lieu où vous vous trouvez, en vacances par exemple. Pour un site E-commerce, c’est un peu la même chose. On se défile assez facilement si l’on n’est pas assuré d’avoir au moins quelques avis sur le produit que l’on souhaite acheter. Pour de nombreux personas (ou groupe-type de consommateur) c’est même un facteur déclenchant. Voyons pour commencer ce qui pourrait les rebuter.

Un seul avis, bien entendu très positif

Hum, soucieux de mettre en avant mon produit, je rédige un superbe commentaire laconique du style “très bon”, “A ne pas manquer”, “Très satisfait” ; pire, je donne une réponse à un avis qui n’existe pas, voilà quelque chose de plus douteux encore ; l’E-commerçant aurait-il supprimé un article plus gênant ?

Ce type de démarche, qui par ailleurs, si les commentaires sont bien introduits dans les SERPs de Google, peut s’apparenter à une technique de tromperie, voire même qualifié par Google de Spam. D’un point de vue SEO, et notamment si vous utilisez les avis Google+, vous avez intérêt à vous méfier. Une équipe complète en charge de votre My Business gère ce type de manipulation des résultats de recherche. Nous expliquons un peu plus le sujet dans un articles consacré à Yet Another Star Rating.

L’avis récent évidemment très positif, comme un cheveu sur la soupe

Pour aller plus loin, la régularité des avis est un gage de qualité. Ce n’est en soi pas si difficile à obtenir bien que moins de 2% des internautes répondent aux avis, hormis vos ambassadeurs. Rappelons que si ces derniers s’empressent de vous donner des avis favorables, ils sont en moyenne très peu nombreux dans votre trafic Web.

Non, globalement un avis doit évoquer une chose précise liée au produit, pas une banalité au risque de passer suspect. Il doit bien sembler que l’internaute a vécu une expérience avec le E-commerce en question, positive ou non. Par exemple, un problème de retard à la livraison ou même le fait qu’un échange ait pu être réalisé sur un produit défectueux…

Le pire est ce nouvel avis laconique qui remonte à quatre ans et pour lequel d’autres s’interrogent, de quoi parle-t-on ?

L’avis complètement bidon à la suite d’un commentaire négatif

“Mais non, c’est super recommandable !” dit par un autre client fait réfléchir d’autant plus que “l’avis réctificatif” intervient 3 jours après l’avis négatif. Bon bon, cela peut arriver mais il est particulièrement étonnant de voir un avis complètement négatif contrecarré dans la foulée par un autre totalement positif… Là encore, soyons prudent si l’on veut faire plaisir au copains. Modérons au moins les propos. Tout n’est jamais grandiose, vous ne croyez pas ?

Quelques conseils pour se fier aux avis d’une boutique en ligne

C’est vraiment difficile de trouver de véritables conseils sûrs, tant la manipulation est tentante, du point de vue du référencement, mais également du point de vue de l’internaute. Finalement soumis à des législations assez dépassées et bien qu’ils soient dans le collimateur de la DGCCRF, les avis sont manipulables à l’envi, le plus souvent sous apparence de toute légalité.

• Tenons-nous tout de même comme un faisceau d’indices le fait que nous pouvons commencer à compter sur les avis s’il y en a beaucoup. Mais même là, nous pouvons vous assurer que des manipulations sont réalisées. C’est pas très éthique mais si ça marche, certains n’hésitent pas à mettre en place des systèmes de faux comptes,
• Faites- vous votre propre opinion en lisant vous-même les articles ; après tout, la véracité de ceux-ci est une question d’interprétation personnelle,
• Songez à éliminer ceux qui trafiquent les avis de manière visible.
• Regardez si des avis certifiés existent, c’est un gage de sécurité supplémentaire,
• Regardez le Knowledge graph de Google qui reprend aujourd’hui jusqu’aux avis Facebook ; une petite modification des résultats qui a du sens puisqu’il apparaît plus difficile de manipuler l’ensemble des médias.

Que faire lorsque les avis sont négatifs ?

ëtre disponible et réactif face aux critiques, assurer le changement

Se remettre en question, oui. Mais surtout sans tarder à répondre rapidement en n’oubliant pas de remercier l’internaute d’avoir pris le temps de l’écrire. Soyez factuel et expliquez comment vous allez améliorer la situation ; nier est absolument contre-productif. Reste ensuite à résoudre factuellement la situation en reprenant le produit ou en faisant un geste significatif permettant à l’internaute qui a pris la peine de vous écrire se sente écouté.

Bien, ce commentaire ne vous plaît pas alors que la situation est arrangée, ne dé-publiez pas le commentaire, on ne cache rien sous la moquette. Au contraire, cela crédibilise votre gestion clientèles.

Assurer une publication des avis pour assurer un processus d’achat

Vous êtes E-commerçant ou avez une activité bien visible sur le Web, sollicitez des avis clients. De manière générale, l’incitation peut passer par des promotions ou avantages (l’arme fatale dans la vente en ligne). Les avis sont si importants qu’il ont permis le référencement naturel des pionniers du E-commerce, à savoir Amazon. Regardez bien la qualité des fiches produits du géant américain, c’est pas terrible du point de vue SEO (Évidemment il existe d’autres leviers mais les commentaires amènent le trafic voulu en grande partie).

Et même les avis bourrés de fautes d’orthographe furent repris par un travail de modération évitant de dénaturer le sens original… Gardez tout !

Des études avaient montré également que 95% des internautes prêtent attention aux notes et avis d’utilisateurs ; que 90% jugent ces avis utiles dans le processus d’achat (Etude du laboratoire SENSE des Orange Labs remontant déjà à novembre 2013).

Toutes les plateformes habituelles de Prestashop à Woocommerce permettent la gestion des avis, profitez-en. Vous avez également la possibilité de mettre en place des avis vérifiés pour augmenter encore plus votre crédibilité et votre taux de transformation.