Depuis plusieurs années, le commerce de détail connaît de profondes mutations, impulsées par l’essor du numérique, la recherche de praticité par les consommateurs, et des événements conjoncturels comme la crise sanitaire de 2020. C’est dans ce contexte qu’un mode de consommation hybride a émergé comme une réponse à la fois pratique et sécurisante : Le click-and-collect. Ce service, à la croisée du commerce en ligne et du commerce physique, s’est imposé dans tous les secteurs : alimentation, habillement, bricolage, cosmétique, librairie, et bien d’autres. Mais que recouvre réellement cette expression ? Comment fonctionne un service click-and-collect ? Et quels sont ses avantages pour les clients comme pour les commerçants ? Découvrons ensemble cette pratique devenue incontournable du commerce omnicanal.

La définition du click-and-collect, son histoire

Le terme click-and-collect est apparu dans les années 2000 au Royaume-Uni, à une époque où le commerce électronique commençait à modifier profondément les habitudes d’achat. Il s’agit d’une expression anglaise que l’on peut traduire par « cliquez et récupérez« , et qui désigne un mode d’achat hybride permettant au consommateur de commander en ligne un produit avant de venir le récupérer physiquement en point de vente. Le concept s’inscrit dans la mouvance du commerce omnicanal, qui vise à combiner les forces du digital et du commerce de proximité pour répondre aux attentes d’un client de plus en plus mobile, informé et exigeant. Bien que la pratique soit devenue largement courante dans les années 2010, ses origines remontent à la stratégie de certaines enseignes britanniques visionnaires. En 2001, la chaîne de magasins Argos, spécialisée dans la vente de biens de consommation courante, est l’une des premières à formaliser ce service en permettant à ses clients de réserver des articles via son site web, avant de venir les retirer dans le magasin le plus proche. Cette innovation, lancée depuis les entrepôts de Milton Keynes dans le sud-est de l’Angleterre, rencontre un succès progressif, car elle répond à un besoin émergent : acheter en ligne, tout en s’épargnant les frais et délais de livraison.

Au fil des années, le click-and-collect a évolué pour devenir un standard logistique dans la grande distribution. Des groupes comme Walmart aux États-Unis, ou encore Carrefour et Leclerc en France, ont intégré ce service dans leur offre dès la fin des années 2000. En 2007, Leclerc expérimente en Bretagne les premiers « Drives », une déclinaison du click-and-collect dédiée à l’alimentaire, où le client retire sa commande depuis le coffre de sa voiture, sans même entrer dans le magasin. Ce service est d’ailleurs à l’origine de l’essor du modèle du « drive » en France, qui en est aujourd’hui l’un des leaders mondiaux. Le click-and-collect s’inscrit dans une logique de réduction des frictions d’achat. Il permet à l’acheteur de préparer son acte de consommation en ligne (comparaison, choix, paiement), tout en conservant la possibilité d’interagir avec l’univers physique de la marque (point de contact humain, vérification du produit, échange immédiat). Il convient particulièrement aux comportements d’achat urbains où le temps est compté, les espaces sont contraints, et la livraison à domicile souvent peu pratique.

Le développement du smartphone a également joué un rôle majeur dans la popularité du click-and-collect. L’apparition des premières applications d’achat mobile vers 2010, notamment avec l’arrivée de l’iPhone (2007) et l’App Store (2008), a permis aux consommateurs de commander à tout moment, y compris en déplacement, rendant le retrait en boutique encore plus attractif. Des enseignes comme Apple ont su capitaliser sur cette tendance en proposant très tôt le retrait en magasin pour les produits commandés en ligne, notamment dans les Apple Stores de New York, Paris ou Tokyo. On distingue aujourd’hui plusieurs variantes du service, adaptées aux contextes urbains, ruraux ou même ultra-connectés :

• Retrait en magasin traditionnel : Le client se rend à un comptoir ou une caisse spécifique pour récupérer sa commande. Ce modèle est très répandu dans les enseignes de prêt-à-porter, de culture ou de décoration ;
• Drive piéton : Développé notamment par Auchan et Carrefour dans les grandes agglomérations, ce format permet aux clients urbains de retirer une commande sans véhicule, dans des points de retrait de petite taille ;
• Consignes automatisées : Dans les gares, les centres commerciaux ou même sur les parkings d’entreprise, certaines marques installent des casiers connectés accessibles 24h/24. Le client reçoit un code ou un QR code pour ouvrir le casier contenant sa commande. Amazon, Darty ou Decathlon utilisent largement ce système.

Mais c’est véritablement lors de la pandémie de Covid-19, en 2020, que le click-and-collect s’impose comme un levier de survie pour de nombreux commerçants. Alors que les points de vente sont fermés ou soumis à des restrictions, ce mode d’achat devient un compromis entre continuité de l’activité et respect des consignes sanitaires. En France, on voit alors émerger des initiatives de collectivités locales, des chambres de commerce et des plateformes de soutien au commerce de proximité (comme « Ma ville mon shopping » ou « Petitscommerces »), qui aident les petits commerçants à mettre en place un service click-and-collect rapide et simple.

Depuis, ce modèle s’est enraciné dans les habitudes de consommation. Non plus réservé aux grandes enseignes, il est désormais utilisé par les librairies indépendantes, les producteurs locaux, les restaurants, les fleuristes, et même les services publics (retrait de documents administratifs, de commandes en médiathèque, etc.).

Le fonctionnement du click-and-collect étape par étape

Le fonctionnement du click-and-collect repose sur une organisation millimétrée entre le commerce en ligne et le point de vente physique. L’objectif est de proposer au client une expérience fluide, sans rupture entre les deux canaux. Contrairement aux achats traditionnels ou aux livraisons à domicile, ce modèle requiert une coordination en temps réel des informations de stock, des délais de préparation, des paiements, et de la logistique d’accueil.

Le processus est pensé pour minimiser les efforts du consommateur tout en optimisant l’efficacité opérationnelle du commerçant. Voici les principales étapes qui composent un parcours de click-and-collect réussi :

1. Choix du produit : Le client commence par naviguer sur le site internet ou l’application mobile de l’enseigne. Il consulte les fiches produits, compare les prix, lit les avis clients, et vérifie la disponibilité en magasin grâce à un moteur de géolocalisation ou une recherche par code postal. Cette étape est déterminante : un affichage clair des stocks disponibles en temps réel rassure et incite à finaliser la commande ;
2. Passage de la commande : Après avoir ajouté les produits au panier, le client choisit l’option « Retrait en magasin » ou « Click-and-collect« . Il sélectionne le lieu de retrait, parfois parmi plusieurs points disponibles (boutiques de centre-ville, drive, partenaires relais), ainsi qu’un créneau horaire, lorsque le système propose une planification précise. Cela permet d’anticiper l’accueil et d’éviter les files d’attente ;
3. Paiement : L’étape suivante dépend des pratiques de l’enseigne. Le paiement peut être :
   • En ligne, par carte bancaire ou portefeuille électronique, ce qui simplifie le retrait et accélère le passage en point de vente.
   • Sur place, à l’accueil ou en caisse, ce qui peut convenir à certains clients encore réticents à payer en ligne.

   Dans les deux cas, un récapitulatif de commande est envoyé automatiquement par e-mail ou via l’application.

4. Préparation de la commande : Le commerçant est notifié de la commande via son tableau de bord de gestion. Les produits sont alors mis de côté dans une zone dédiée, emballés, étiquetés et associés à la référence de commande. Cette phase implique une bonne maîtrise de la gestion de stock et une organisation rigoureuse en magasin pour éviter les erreurs ou les retards. Dans les enseignes alimentaires, cette préparation est souvent horodatée pour garantir la fraîcheur des produits ;
5. Notification client : Une fois la commande prête, le client est averti via SMS, e-mail ou notification push. Le message précise l’heure de disponibilité, les horaires du magasin, le point de retrait exact (zone drive, accueil, consigne…), et les documents à présenter pour retirer les articles. Certaines enseignes envoient également un QR code ou un numéro de casier à usage unique ;
6. Retrait en magasin : Le client se rend au point de retrait choisi, à pied ou en voiture. Il présente son numéro de commande, éventuellement une pièce d’identité ou un justificatif de paiement. L’employé scanne la commande, remet les produits, et peut proposer des services complémentaires (échange, retour, conseil, ventes additionnelles). Dans les modèles les plus automatisés, comme les consignes connectées, aucune interaction humaine n’est nécessaire.

Voici un tableau de synthèse pour visualiser le fonctionnement d’un service click-and-collect :

Pour les commerçants, proposer un service de click-and-collect efficace suppose de connecter plusieurs briques technologiques : un système de gestion des commandes, une synchronisation en temps réel des stocks physiques et numériques, une interface de notification automatisée, et un canal de communication fiable. C’est pourquoi beaucoup d’entre eux s’appuient sur des plateformes e-commerce existantes ou des solutions locales comme Ma Ville Mon Shopping, Epicery, Shopify ou Prestashop. De plus, certains logiciels de caisse proposent désormais des modules de click-and-collect intégrés, permettant une gestion unifiée des ventes, qu’elles soient faites en magasin ou à distance. Cela simplifie la logistique, facilite la comptabilité, et permet de proposer un parcours client sans rupture.

Enfin, pour que le click-and-collect fonctionne véritablement comme un levier d’engagement, il ne suffit pas d’en faire une option parmi d’autres. Il doit être intégré à une stratégie omnicanale cohérente, pensée pour réduire les points de friction tout au long du parcours. Cela passe par une communication claire, des délais respectés, un personnel formé, et un soin apporté à l’expérience du retrait. Car même sans livraison, chaque commande click-and-collect reste une opportunité précieuse de fidélisation.

La réglementation concernant le click-and-collect

Quelle réglementation en France pour le click-and-collect ?

Si le click-and-collect offre une grande flexibilité aux consommateurs et aux commerçants, il reste encadré par un certain nombre de règles en France. Comme toute pratique commerciale et tout site E-commerce, il s’inscrit dans un cadre juridique précis visant à garantir les droits du consommateur, la transparence des transactions et le respect des obligations fiscales et sanitaires. Ces règles varient selon le type de produits vendus, le statut du vendeur et la nature de la transaction (achat immédiat, réservation, vente à distance, etc.).

Un cadre général hérité du droit de la vente à distance

En France, le click-and-collect est généralement considéré comme une vente à distance avec retrait physique. Cela signifie que le consommateur achète un produit via un canal digital (site web, application mobile, réseau social), puis se rend en magasin ou dans un point de retrait pour en prendre possession. À ce titre, plusieurs textes de loi encadrent cette pratique, notamment :

• Le Code de la consommation, qui impose des obligations d’information précontractuelle (prix TTC, frais éventuels, modalités de retrait, droit de rétractation…) ;
• La loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation (dite “loi Hamon”), qui précise les droits des consommateurs en matière de vente à distance et de rétractation ;
• Le Règlement général sur la protection des données (RGPD), concernant la collecte et l’utilisation des données personnelles lors de la commande.

Conformément à la loi, le client dispose en principe d’un droit de rétractation de 14 jours à compter du retrait de sa commande, sauf exceptions (ex. : denrées périssables, produits personnalisés, biens descellés non retournables pour des raisons d’hygiène…). Les conditions de retour doivent être clairement indiquées au moment de l’achat.

Le click-and-collect alimentaire : Des normes spécifiques

Lorsque le click-and-collect concerne des produits alimentaires, notamment des denrées fraîches ou sensibles (viande, poisson, produits laitiers, plats préparés…), les commerçants sont soumis à des normes sanitaires strictes :

• Maintien de la chaîne du froid durant la préparation et le stockage ;
• Respect des dates limites de consommation et des étiquetages obligatoires ;
• Formation du personnel à l’hygiène (obligatoire pour les métiers de bouche).

Les services vétérinaires (DDPP) peuvent effectuer des contrôles dans les établissements proposant ce type de service. Les commandes alimentaires doivent généralement être retirées dans un délai très court pour garantir leur sécurité et leur fraîcheur.

Fiscalité, facturation et obligations commerciales avec le click-and-collect

Un commerçant proposant le click-and-collect doit délivrer une facture ou un reçu au moment du retrait ou lors de la confirmation de la commande en ligne. Ce document doit contenir les informations habituelles : nom de l’enseigne, coordonnées, détails des produits, prix TTC, montant payé, numéro de commande. La TVA applicable est celle du lieu de retrait (et non du siège du site marchand), et le commerçant doit déclarer ses ventes en ligne dans sa comptabilité comme toute autre vente physique. Les paiements en ligne sont soumis aux mêmes exigences de sécurité que tout achat e-commerce (authentification, protection des données bancaires, etc.).

Cas particulier : Le click-and-collect pendant les confinements

Durant les périodes de confinement liées à la pandémie de Covid-19, le click-and-collect a fait l’objet de réglementations spécifiques temporaires. Par exemple, en novembre 2020, le gouvernement français avait autorisé tous les commerces fermés pour raisons sanitaires à proposer le retrait de commande, à condition :

• Que la commande ait été préalablement passée à distance ;
• Qu’il n’y ait pas d’entrée libre dans le magasin ;
• Que les mesures de distanciation et d’hygiène soient respectées.

Ces mesures ont permis à de nombreux commerces de rester partiellement actifs, mais elles ont également mis en lumière la nécessité d’une réglementation souple mais claire, adaptée aux nouveaux usages du commerce.

Le click-and-collect  est une pratique encadrée mais encouragée

Si la réglementation du click-and-collect peut sembler complexe à première vue, elle reste largement favorable à son développement. En effet, ce modèle permet de moderniser le commerce de proximité tout en respectant les obligations légales. Il est soutenu par l’État dans le cadre de la transition numérique, notamment via des aides pour la digitalisation des TPE-PME ou des initiatives locales.

Pour les commerçants, se conformer à la réglementation est aussi un gage de confiance et de professionnalisme. Côté client, cela garantit un parcours d’achat sécurisé, transparent et respectueux de ses droits. Le click-and-collect, en tant que modalité de vente moderne, s’inscrit donc pleinement dans une économie de la confiance et de la responsabilité partagée.