Imaginez un visiteur arrivant pour la première fois sur un site internet, une application mobile ou un logiciel. Il ne connaît pas encore la structure du produit, ignore où cliquer pour trouver ce qu’il cherche, et se laisse guider par ce que l’interface lui propose. Ce chemin, cette expérience composée d’étapes successives, constitue ce que l’on appelle un parcours utilisateur, ou en anglais user journey. Comprendre ces parcours, les cartographier, les analyser puis les optimiser est une étape clé pour toute entreprise ou organisation cherchant à améliorer l’efficacité de son interface digitale.

Comprendre les fondements du parcours utilisateur

Un parcours utilisateur est une représentation visuelle ou narrative qui retrace les différentes étapes par lesquelles un individu passe pour atteindre un objectif spécifique en interagissant avec une interface numérique. Il peut s’agir d’un site web, d’une application mobile, d’un logiciel métier ou même d’un service connecté. Le parcours ne se limite pas à des actions mécaniques ; Il englobe aussi les pensées, les émotions, les attentes, les hésitations et les obstacles que l’utilisateur rencontre tout au long de son expérience. Cette modélisation aide à mieux comprendre les comportements utilisateurs et à créer des expériences plus fluides et cohérentes.

Les racines de cette notion remontent à plusieurs décennies, bien avant l’apparition massive du web tel que nous le connaissons aujourd’hui. Dès les années 1980, les chercheurs en ergonomie cognitive et en interaction homme-machine (IHM) s’intéressaient déjà à la manière dont les utilisateurs interagissent avec les interfaces informatiques. Des pionniers comme Donald Norman, ancien directeur du département UX chez Apple, ont commencé à structurer des théories autour de la relation entre l’humain et la machine. Dans son livre The Design of Everyday Things publié en 1988, Norman défend l’idée que tout objet (y compris numérique) doit être conçu en tenant compte du comportement, des attentes et des réactions des utilisateurs. Il pose ainsi les fondations de ce qui deviendra plus tard l’expérience utilisateur (UX), au sein de laquelle le parcours utilisateur joue un rôle central.

Dans les années 1990, avec l’explosion d’Internet, la conception web devient un terrain de jeu fertile pour les ergonomes et les designers. C’est dans ce contexte que le terme user journey commence à apparaître, d’abord dans les cercles professionnels en Grande-Bretagne et aux États-Unis. L’agence britannique Flow Interactive, fondée en 1997, est l’une des premières à formaliser des méthodologies autour de la cartographie de l’expérience utilisateur. De l’autre côté de l’Atlantique, des entreprises comme IBM et IDEO contribuent à faire évoluer les outils et à démocratiser des représentations visuelles structurées des usages utilisateurs.

À partir des années 2000, avec la montée en puissance de l’UX design comme discipline à part entière, le concept de parcours utilisateur se raffine. Les interfaces deviennent plus complexes, les attentes des utilisateurs plus élevées, et les possibilités de suivi comportemental plus précises grâce à l’analyse des données. La cartographie du parcours utilisateur s’intègre désormais aux méthodes agiles, au design thinking et aux démarches centrées utilisateur. Elle devient un outil clé dans les processus de co-conception et de validation des hypothèses produits.

Il est important de distinguer deux types de parcours utilisateurs :

• Le parcours utilisateur actuel : il reflète l’expérience telle qu’elle est vécue aujourd’hui, sur la base de données concrètes, d’observations ou de feedbacks utilisateurs. Il permet d’identifier les points de blocage et les opportunités d’amélioration ;
• Le parcours utilisateur projeté : il est prospectif et vise à modéliser une expérience idéale, souvent à partir de personas, de récits d’usage ou de tests prototypes. Il sert à concevoir ou à repenser une interface selon des objectifs stratégiques précis.

Concrètement, un parcours utilisateur peut être représenté de différentes façons. Les formes les plus courantes sont :

• La carte linéaire ou chronologique, où chaque étape est disposée dans l’ordre du déroulement logique du scénario ;
• Le schéma en entonnoir, souvent utilisé en e-commerce pour visualiser la diminution progressive du nombre d’utilisateurs à chaque étape (du clic initial jusqu’à l’achat) ;
• Le diagramme émotionnel, qui trace une courbe des émotions de l’utilisateur tout au long de son parcours.

Les étapes clés qui reviennent fréquemment dans l’analyse d’un parcours utilisateur sont :

1. La découverte : l’utilisateur prend connaissance du produit ou du service ;
2. L’exploration : il cherche à comprendre, comparer ou tester les fonctionnalités proposées ;
3. La décision : il évalue les options et se prépare à agir (achat, inscription, téléchargement…) ;
4. L’action : il accomplit l’objectif fixé (valider un panier, envoyer un formulaire, etc.) ;
5. L’après-action : il reçoit une confirmation, donne un avis ou revient ultérieurement.

Voici un exemple simplifié d’un parcours utilisateur sur un site e-commerce :

Ce tableau montre à quel point le parcours utilisateur est multidimensionnel : Il mêle des composantes techniques (interfaces, formulaires, liens), émotionnelles (doutes, satisfaction, frustration), mais aussi stratégiques, puisqu’il reflète la manière dont une entreprise guide (ou perd) ses utilisateurs.

À partir des années 2010, de nouvelles méthodologies enrichissent encore l’étude des parcours utilisateurs. On voit apparaître des techniques issues du design de services, comme les blueprints (plans de service), qui relient les interactions front-office et les processus internes. Des grandes entreprises comme Airbnb, Spotify ou Booking.com intègrent systématiquement des cartographies d’expérience dans leur stratégie produit. Chez Airbnb par exemple, le parcours utilisateur n’est pas vu uniquement comme une séquence d’actions numériques, mais comme une chaîne complète d’interactions, de la première recherche à l’accueil physique dans le logement, en passant par les échanges avec l’hôte.

Les bénéfices de cartographier les parcours utilisateurs

La cartographie des parcours utilisateurs est bien plus qu’un exercice d’observation. C’est une démarche stratégique qui transforme les données d’usage en leviers d’optimisation et d’innovation. Que ce soit pour refondre une interface existante ou concevoir un tout nouveau produit numérique, prendre le temps d’étudier, visualiser et comprendre le cheminement des utilisateurs permet de mettre en lumière des aspects souvent invisibles autrement. Cette approche replace l’utilisateur au centre du processus de conception et aligne les décisions métiers sur des constats concrets plutôt que sur des intuitions.

Parmi les bénéfices majeurs que l’on peut tirer de la cartographie des parcours utilisateurs, on peut citer :

• Repérer les points de friction : Un formulaire trop long, une navigation peu intuitive, des liens peu visibles, des pages qui mettent du temps à charger… Tous ces éléments peuvent freiner l’utilisateur dans sa progression. En visualisant précisément où ces blocages apparaissent, les équipes peuvent intervenir de manière ciblée pour lever les obstacles et restaurer la fluidité du parcours ;
• Identifier les moments de doute ou d’abandon : Un utilisateur peut hésiter au moment de renseigner ses données bancaires, ou abandonner son panier après avoir vu les frais de livraison. Ces moments-clés, que l’on appelle souvent « moments de vérité », sont critiques car ils déterminent si l’utilisateur poursuit son action ou non. Les cartographies permettent de les détecter pour ensuite tester différentes solutions (modification du wording, mise en avant d’éléments rassurants, simplification du tunnel de conversion…).
• Favoriser la collaboration interdisciplinaire : les parcours utilisateurs sont des supports puissants pour aligner les différentes équipes (marketing, UX/UI design, développement, support client, data, etc.) autour d’une vision partagée de l’expérience utilisateur. Plutôt que de travailler en silos, chacun peut comprendre le rôle qu’il joue à chaque étape du parcours, ce qui fluidifie les échanges et les prises de décision ;
• Optimiser l’expérience globale : En affinant chaque étape du parcours, on crée une interface plus intuitive, plus engageante et mieux adaptée aux attentes réelles. Cela peut se traduire par une navigation plus rapide, une augmentation du taux de conversion, une fidélisation accrue ou une baisse du taux de rebond. En somme, améliorer l’expérience utilisateur, c’est améliorer la performance du produit ;
• Anticiper les besoins futurs : En analysant les parcours actuels et les comportements associés, il devient possible d’identifier des tendances, des attentes émergentes ou des usages non satisfaits. Cela permet d’alimenter une feuille de route produit pertinente et de construire des expériences qui répondent réellement aux besoins futurs des utilisateurs.

Les outils à disposition pour créer ces cartographies sont nombreux et complémentaires. Des plateformes comme Figma ou Miro permettent de produire des représentations visuelles claires, collaboratives et modulables. D’autres outils comme Hotjar, FullStory ou Microsoft Clarity permettent d’observer le comportement réel des utilisateurs en fournissant des cartes de chaleur, des parcours de clics ou des enregistrements de session. À cela s’ajoutent les données issues de Google Analytics, qui apportent une vision quantitative de la navigation : taux de rebond, temps passé, chemins de conversion, etc.

En complément de ces outils, les tests utilisateurs (qu’ils soient menés en présentiel ou à distance) apportent un éclairage qualitatif précieux : on y découvre non seulement ce que fait l’utilisateur, mais aussi pourquoi il le fait (ou ne le fait pas). L’analyse des émotions, de la compréhension de l’interface, des hésitations et des freins explicites ou implicites permet d’aller plus loin dans l’interprétation des parcours.

En UX design, on distingue également deux approches complémentaires :

• Le parcours utilisateur (user journey) : centré sur un scénario spécifique, il détaille les étapes suivies par une personne pour atteindre un objectif précis via une interface numérique (comme acheter un billet, s’inscrire à une newsletter, ou configurer un compte) ;
• La carte d’expérience (customer journey map) : plus large, elle inclut les éléments hors écran qui influencent l’expérience globale. Cela peut inclure des interactions avec le service client, l’environnement physique (lieu d’achat, mobile vs desktop), des émotions liées à une campagne marketing, ou encore des souvenirs d’expériences passées. Elle propose une vision holistique du vécu de l’utilisateur avec la marque, au-delà de l’interface elle-même.

La combinaison de ces deux outils permet d’adopter une approche véritablement centrée sur l’humain. Elle aide les entreprises à prendre conscience que leur produit n’est pas utilisé en vase clos, mais qu’il s’insère dans une réalité complexe, faite de perceptions, de contraintes, de préférences, et de contextes d’usage variés. Plus qu’un simple outil UX, la cartographie des parcours utilisateurs devient alors un véritable levier de transformation, capable d’influencer la stratégie produit, le marketing, la relation client et même l’identité de la marque.

Pourquoi s’intéresser au parcours utilisateur dès la conception ?

Le parcours utilisateur ne commence pas lorsque le produit est déjà en ligne, mais bien en amont, dès les premières phases de conception. Trop souvent reléguée à une étape de validation finale, l’expérience utilisateur devrait au contraire guider l’architecture du projet dès ses fondations, ce que propose notamment des techniques comme l’eye-tracking. En effet, chaque décision prise (qu’il s’agisse de l’agencement des menus, de la hiérarchie des informations, ou du ton rédactionnel) a un impact direct sur la manière dont les utilisateurs vivront l’interface et atteindront leurs objectifs. Ignorer cette logique revient à créer un produit “de l’intérieur vers l’extérieur” : Pensé pour répondre aux besoins de l’entreprise plutôt qu’à ceux de ses utilisateurs. Cela mène souvent à des interfaces fonctionnelles sur le papier, mais complexes, désorientantes ou décourageantes dans la réalité. À l’inverse, intégrer l’analyse des parcours dès le départ permet de concevoir une interface qui épouse les comportements naturels des utilisateurs, réduit les frictions et valorise les points d’engagement.

Cette approche s’appuie notamment sur des techniques comme les entretiens exploratoires, les tests de tâches, ou la création de personas. Ces outils permettent d’anticiper les attentes, les besoins et les freins potentiels avant même la première ligne de code. Le parcours utilisateur devient ainsi une boussole stratégique : il oriente les choix fonctionnels, visuels et éditoriaux en fonction de l’usage réel attendu. Un bon exemple de cette démarche est visible dans la méthode du design thinking, popularisée dans les années 2000 par l’agence IDEO. Cette approche collaborative place l’utilisateur final au cœur du processus créatif, avec pour principe de tester tôt, corriger rapidement et co-construire une solution pertinente. Le parcours utilisateur y est utilisé comme fil rouge, permettant d’identifier les points de contact clés et de valider chaque hypothèse au fur et à mesure.

Enfin, adopter cette posture dès la phase de conception, c’est aussi gagner du temps et des ressources sur le long terme. En réduisant les itérations coûteuses post-lancement et en limitant les refontes majeures, une stratégie UX fondée sur le parcours utilisateur contribue à la viabilité du projet. Elle favorise également une meilleure adoption du produit, ce qui améliore naturellement les indicateurs de performance (conversions, satisfaction, fidélisation).